Последнее обновление: июль 2026
Мы хотим, чтобы каждая поездка проходила гладко. Тарифы eSIM являются цифровыми продуктами, поставляемыми мгновенно, поэтому возвраты регулируются приведёнными ниже специальными правилами — в соответствии со стандартной практикой в отрасли eSIM. Настоящая политика является частью наших Условий обслуживания.
1. Коротко о главном
- eSIM не установлена и не активирована? Полный возврат — просто запросите в течение 30 дней.
- Что-то пошло не так с нашей стороны? Мы это исправим — а если не сможем, вернём деньги.
- Тариф установлен/использован, изменились планы поездки или несовместимый телефон? Возврату не подлежит — пожалуйста, проверьте совместимость и направление перед покупкой.
2. Когда вы имеете право на возврат
- eSIM не доставлена — вы оплатили, но ваш QR-код так и не пришёл, и наша команда не смогла его доставить.
- Не установлена и не активирована — вы приобрели тариф, никогда его не устанавливали и не активировали, и запрашиваете возврат в течение 30 дней с момента покупки.
- Подтверждённый технический сбой с нашей стороны — eSIM не удалось установить или активировать из-за неисправности в наших системах или системах нашего сетевого партнёра, вы содействовали в устранении неполадок, и мы не смогли восстановить услугу в течение 10 дней с момента вашего запроса.
- Двойной платёж или ошибка при выставлении счёта — с вас списали дважды или списали неверную сумму.
3. Частично использованные тарифы
В случае подтверждённого сбоя услуги после активации мы можем вернуть средства за неиспользованную часть вашего тарифа — стоимость уже израсходованных данных вычитается из уплаченной суммы. Тарифы, данные которых были использованы в значительной степени, а также тарифы, срок действия которых истёк, возврату не подлежат.
4. Когда возврат недоступен
- Ваше устройство несовместимо с eSIM или заблокировано оператором — совместимость является ответственностью клиента и должна быть проверена перед покупкой.
- eSIM была установлена и/или началось использование данных (за исключением описанного выше случая подтверждённого сбоя).
- Срок действия тарифа начался и истёк, либо неиспользованные данные сгорели по окончании срока действия.
- Приобретены неверное направление или даты, либо изменились ваши планы поездки.
- Низкая скорость или частичное покрытие, вызванные условиями местной сети, загруженностью или географией.
- eSIM была удалена с устройства до обращения в службу поддержки — мы больше не можем проверить её состояние; всегда сначала связывайтесь с нами.
- Учётная запись была удалена после покупки.
- Списания от других провайдеров — гостиничные телефоны, роуминг вашей основной SIM-карты или сторонние услуги.
- Признаки злоупотребления возвратами (например, повторяющиеся запросы на возврат), мошенничество или нарушение наших Условий.
- Тарифы, приобретённые через третьи стороны, а не напрямую у AirPlans — пожалуйста, обратитесь к продавцу, у которого вы совершили покупку.
5. Права на отказ в ЕС/ЕЭЗ и предусмотренные законом права
Там, где к цифровым услугам применяется предусмотренное законом право на отказ в течение 14 дней, оно действует до момента активации вами eSIM: устанавливая/активируя eSIM до окончания срока отказа, вы прямо соглашаетесь на немедленное исполнение и подтверждаете, что тем самым право на отказ утрачивается, за исключением неиспользованной части тарифа, если это предусмотрено законом. Ничто в настоящей политике не ограничивает права, от которых нельзя отказаться согласно вашему местному законодательству о защите прав потребителей.
6. Как запросить возврат
- Свяжитесь с нами в течение 30 дней с момента покупки через страницу «Контакты», чат на сайте или обращение в службу поддержки.
- Укажите ваш номер заказа, адрес электронной почты, использованный для покупки, и краткое описание проблемы — скриншоты сообщений об ошибках очень помогают.
- Наша команда сначала попытается устранить проблему; большинство вопросов с установкой и активацией решается за считаные минуты. Рассмотрение возвратов может потребовать вашего содействия в базовом устранении неполадок.
- Мы стремимся принимать решения по запросам на возврат в течение 5 рабочих дней.
- Одобренные возвраты возвращаются на исходный способ оплаты, обычно в течение 5–10 рабочих дней и не позднее 30 дней, в зависимости от вашего банка или платёжного провайдера.
7. Полезно знать
- Возврат осуществляется в той же валюте, в которой был списан первоначальный платёж.
- Скидка, применённая по персональному ваучеру, не возвращается деньгами; при возврате заказа ваучер восстанавливается, если срок его действия не истёк.
- Там, где это разрешено законом, может удерживаться небольшая комиссия за обработку; в таком случае она будет указана вам до окончательного оформления возврата.
- Прежде чем открывать возвратный платёж через ваш банк, поговорите с нами — мы решаем почти всё быстрее, чем длится спор, а необоснованные возвратные платежи могут привести к приостановке учётной записи.
Возникли трудности прямо сейчас? Не ждите окна для возврата — наша служба поддержки работает круглосуточно и без выходных и устраняет большинство проблем с подключением на месте.
