Politique de remboursement

Dernière mise à jour : juillet 2026

Nous voulons que chaque voyage se déroule sans accroc. Les plans eSIM sont des produits numériques livrés instantanément, c'est pourquoi les remboursements suivent les règles spécifiques ci-dessous — conformément à la pratique standard dans l'industrie des eSIM. Cette politique fait partie de nos Conditions de Service.

1. La Version Courte

• eSIM non installée et non activée ? Remboursement complet — il suffit de demander dans les 30 jours. Cela s'applique à la plupart de nos plans, mais pas à tous : certains de nos réseaux ne reprennent pas une eSIM inutilisée, et pour ceux-ci, nous ne pouvons rembourser que si l'eSIM ne fonctionne pas. Chaque plan indique quelle règle s'applique, sur la carte du plan, avant que vous ne payiez.
• Quelque chose a échoué de notre côté ? Nous le corrigeons — et remboursons si nous ne pouvons pas.
• Plan installé/utilisé, changements de plans de voyage, ou téléphone incompatible ? Non remboursable — veuillez vérifier la compatibilité et la destination avant d'acheter.

2. Quand Vous Avez Droit à un Remboursement

• eSIM non livrée — vous avez payé mais votre code QR n'est jamais arrivé, et notre équipe n'a pas pu le livrer.
• Non installée & non activée — vous avez acheté un plan, ne l'avez jamais installé ou activé, et demandez un remboursement dans les 30 jours suivant l'achat.
• Échec technique vérifié de notre côté — l'eSIM n'a pas pu être installée ou activée en raison d'une défaillance dans nos systèmes ou ceux de notre partenaire réseau, vous avez coopéré avec notre dépannage, et nous n'avons pas pu rétablir le service dans les 10 jours suivant votre demande.
• Paiement en double ou erreur de facturation — vous avez été facturé deux fois ou facturé un montant incorrect.

3. Plans Partiellement Utilisés

Lorsqu'une défaillance de service vérifiée se produit après activation, nous évaluons la valeur restante de votre plan et remboursons une part équitable de celui-ci. L'évaluation est effectuée manuellement, au cas par cas, et le montant vous est expliqué avant que le remboursement ne soit émis. Les plans dont les données ont été substantiellement utilisées, et les plans dont la période de validité a expiré, ne sont pas remboursables.

4. Quand les Remboursements ne Sont Pas Disponibles

• Votre appareil est non compatible eSIM ou est verrouillé par un opérateur — la compatibilité est de la responsabilité du client et doit être vérifiée avant l'achat.
• L'eSIM a été installée et/ou l'utilisation des données a commencé (autre que le cas de défaillance vérifiée ci-dessus).
• La période de validité du plan a commencé et a expiré, ou les données inutilisées ont expiré à la fin de la période de validité.
• Mauvaise destination ou dates achetées, ou un changement dans vos plans de voyage.
• Vitesses lentes ou couverture partielle causées par des conditions de réseau local, congestion ou géographie.
• L'eSIM a été supprimée de l'appareil avant de contacter le support — nous ne pouvons plus vérifier son état ; contactez-nous toujours d'abord.
• Le compte a été supprimé après l'achat.
• Frais d'autres fournisseurs — téléphones d'hôtel, le roaming de votre SIM principale, ou services tiers.
• Signes d'abus de remboursement (par exemple, demandes de remboursement répétées), fraude, ou violation de nos Conditions.
• Plans achetés par l'intermédiaire de tiers plutôt que directement auprès d'AirPlans — veuillez contacter le vendeur auprès duquel vous avez acheté.

5. Droits de Retrait Statutaires UE/EEE

Là où un droit de retrait statutaire de 14 jours s'applique aux services numériques, il s'applique jusqu'à ce que vous activiez l'eSIM : en installant/activant avant la fin de la période de retrait, vous consentez expressément à l'exécution immédiate et reconnaissez que le droit de retrait est ainsi perdu, sauf pour la portion inutilisée du plan lorsque la loi le prévoit. Rien dans cette politique ne limite les droits qui ne peuvent être renoncés en vertu de votre loi locale sur la protection des consommateurs.

5a. Fenêtre d'Annulation Étendue (Israël)

En vertu de la loi israélienne sur la protection des consommateurs, les clients qui sont des personnes handicapées, des personnes âgées (65+) ou des nouveaux immigrants peuvent annuler une transaction dans les quatre mois suivant l'achat, lorsque la transaction a inclus une conversation avec nous (y compris le chat en ligne). Nous pouvons demander une preuve d'éligibilité. Ce droit s'ajoute à tout ce qui précède.

6. Comment Demander un Remboursement

1. Contactez-nous dans les 30 jours suivant l'achat via la page de contact, le chat sur le site, ou un ticket de support.
2. Incluez votre numéro de commande, l'email utilisé pour l'achat, et une brève description du problème — des captures d'écran de messages d'erreur aident beaucoup.
3. Notre équipe essaiera d'abord de résoudre le problème ; la plupart des problèmes d'installation et d'activation sont résolus en quelques minutes. Les examens de remboursement peuvent nécessiter votre coopération avec un dépannage de base.
4. Nous visons à décider des demandes de remboursement dans un délai de 5 jours ouvrables.
5. Les remboursements approuvés sont retournés automatiquement au mode de paiement d'origine — la même carte ou compte avec lequel vous avez payé — dans les 14 jours suivant l'approbation, comme l'exige la loi israélienne sur la protection des consommateurs. Votre banque ou l'émetteur de votre carte peut prendre quelques jours supplémentaires pour afficher le crédit.

7. Bon à Savoir

• Les remboursements sont retournés dans la même devise que celle dans laquelle le paiement d'origine a été effectué.
• Un rabais appliqué à partir d'un bon personnel n'est pas remboursé en argent ; lorsqu'une commande est remboursée, le bon est rétabli s'il n'a pas expiré.
• Des frais de traitement minimes peuvent être déduits lorsque la loi le permet. Ils ne dépasseront jamais 5 % de la valeur de la transaction ou ₪100 — selon le montant le plus bas (le plafond fixé par la loi israélienne sur la protection des consommateurs), et le montant exact vous est montré avant que le remboursement ne soit finalisé.
• Avant d'ouvrir un litige avec votre banque, parlez-nous — nous résolvons presque tout plus rapidement qu'un litige, et des litiges injustifiés peuvent entraîner la suspension de votre compte.

Vous avez des problèmes en ce moment ? N'attendez pas une fenêtre de remboursement — notre équipe de support est en ligne 24/7 et résout la plupart des problèmes de connexion sur le champ.