Última atualização: Julho de 2026
Queremos que cada viagem ocorra sem problemas. Os planos de eSIM são produtos digitais entregues instantaneamente, por isso os reembolsos seguem as regras específicas abaixo — de acordo com a prática padrão da indústria de eSIM. Esta política faz parte dos nossos Termos de Serviço.
1. A Versão Curta
- eSIM não instalado e não ativado? Reembolso total — basta solicitar dentro de 30 dias. Isso se aplica à maioria dos nossos planos, mas não a todos: algumas das nossas redes não aceitam um eSIM não utilizado de volta, e para essas só podemos reembolsar se o eSIM não funcionar. Cada plano indica qual regra se aplica a ele, no cartão do plano, antes de você pagar.
- Algo falhou do nosso lado? Nós consertamos — e reembolsamos se não conseguirmos.
- Plano instalado/usado, mudou os planos de viagem ou telefone incompatível? Não reembolsável — por favor, verifique a compatibilidade e o destino antes de comprar.
2. Quando Você Tem Direito a um Reembolso
- eSIM não entregue — você pagou, mas seu código QR nunca chegou, e nossa equipe não conseguiu entregá-lo.
- Não instalado & não ativado — você comprou um plano, nunca instalou ou ativou, e solicita um reembolso dentro de 30 dias após a compra.
- Falha técnica verificada do nosso lado — o eSIM não pôde ser instalado ou ativado devido a uma falha em nossos sistemas ou do nosso parceiro de rede, você cooperou com nossa solução de problemas, e não conseguimos restaurar o serviço dentro de 10 dias após sua solicitação.
- Pagamento duplicado ou erro de cobrança — você foi cobrado duas vezes ou cobrado um valor incorreto.
3. Planos Parcialmente Usados
Quando ocorre uma falha de serviço verificada após a ativação, avaliamos o valor restante do seu plano e reembolsamos uma parte justa dele. A avaliação é feita manualmente, caso a caso, e o valor é explicado a você antes que o reembolso seja emitido. Planos cujo dados foram substancialmente utilizados e planos cujo período de validade expirou não são reembolsáveis.
4. Quando os Reembolsos Não Estão Disponíveis
- Seu dispositivo é não compatível com eSIM ou está bloqueado por operadora — a compatibilidade é responsabilidade do cliente e deve ser verificada antes da compra.
- O eSIM foi instalado e/ou o uso de dados começou (exceto no caso de falha verificada acima).
- O período de validade do plano começou e expirou, ou dados não utilizados expiraram no final do período de validade.
- Destino ou datas erradas compradas, ou uma mudança nos seus planos de viagem.
- Velocidades lentas ou cobertura parcial causadas por condições de rede local, congestionamento ou geografia.
- O eSIM foi excluído do dispositivo antes de entrar em contato com o suporte — não podemos mais verificar seu estado; sempre entre em contato conosco primeiro.
- A conta foi excluída após a compra.
- Cobranças de outros provedores — telefones de hotel, roaming do seu SIM principal ou serviços de terceiros.
- Sinais de abuso de reembolso (por exemplo, solicitações repetitivas de reembolso), fraude ou violação dos nossos Termos.
- Planos comprados através de terceiros em vez de diretamente da AirPlans — entre em contato com o vendedor de quem você comprou.
5. Direitos de Retirada Estatutária da UE/EEE
Quando um direito de retirada estatutário de 14 dias se aplica a serviços digitais, ele se aplica até você ativar o eSIM: ao instalar/ativar antes do final do período de retirada, você consente expressamente com a execução imediata e reconhece que o direito de retirada é, portanto, perdido, exceto pela parte não utilizada do plano onde a lei assim prevê. Nada nesta política limita direitos que não podem ser renunciados sob a sua lei local de proteção ao consumidor.
5a. Janela de Cancelamento Estendida (Israel)
De acordo com a lei de proteção ao consumidor de Israel, clientes que são pessoas com deficiência, idosos (65+) ou novos imigrantes podem cancelar uma transação dentro de quatro meses após a compra, onde a transação incluiu uma conversa conosco (incluindo chat online). Podemos solicitar prova de elegibilidade. Este direito é além de tudo o que foi mencionado acima.
6. Como Solicitar um Reembolso
- Entre em contato conosco dentro de 30 dias após a compra através da página de contato, do chat no site ou de um ticket de suporte.
- Inclua seu número do pedido, o e-mail usado para a compra e uma breve descrição do problema — capturas de tela de mensagens de erro ajudam muito.
- Nossa equipe tentará primeiro resolver o problema; a maioria dos problemas de instalação e ativação é resolvida em minutos. As análises de reembolso podem exigir sua cooperação com soluções básicas de problemas.
- Nosso objetivo é decidir sobre os pedidos de reembolso dentro de 5 dias úteis.
- Reembolsos aprovados são retornados automaticamente ao método de pagamento original — o mesmo cartão ou conta com o qual você pagou — dentro de 14 dias após a aprovação, conforme exige a lei de proteção ao consumidor de Israel. Seu banco ou emissor do cartão pode levar alguns dias a mais para exibir o crédito.
7. Bom Saber
- Os reembolsos são retornados na mesma moeda em que o pagamento original foi cobrado.
- Um desconto aplicado de um voucher pessoal não é reembolsado em dinheiro; quando um pedido é reembolsado, o voucher é reinstalado se não tiver expirado.
- Uma pequena taxa de processamento pode ser deduzida onde permitido por lei. Nunca excederá 5% do valor da transação ou ₪100 — o que for menor (o limite estabelecido pela lei de proteção ao consumidor israelense), e o valor exato é mostrado a você antes que o reembolso seja finalizado.
- Antes de abrir uma contestação com seu banco, fale conosco — resolvemos quase tudo mais rápido do que uma disputa, e contestações indevidas podem levar à suspensão da conta.
Está com problemas agora? Não espere por uma janela de reembolso — nossa equipe de suporte está online 24/7 e resolve a maioria dos problemas de conexão na hora.
