עודכן לאחרונה: יולי 2026
חשוב לנו שכל טיול יעבור חלק. חבילות eSIM הן מוצר דיגיטלי המסופק מיידית, ולכן ההחזרים כפופים לכללים שלהלן — בהתאם לפרקטיקה המקובלת בתעשיית ה‑eSIM. מדיניות זו מהווה חלק מתנאי השימוש.
1. בקצרה
- ה‑eSIM לא הותקן ולא הופעל? החזר מלא — פשוט פנו אלינו בתוך 30 יום.
- משהו נכשל אצלנו? נתקן — ואם לא נצליח, נחזיר.
- הותקן/נוצל, שיניתם תוכניות, או מכשיר לא תואם? ללא החזר — אנא בדקו תאימות ויעד לפני הרכישה.
2. מתי מגיע לכם החזר
- ה‑eSIM לא סופק — שילמתם אך קוד ה‑QR לא הגיע, וצוות התמיכה לא הצליח לספקו.
- לא הותקן ולא הופעל — רכשתם חבילה, לא התקנתם ולא הפעלתם אותה, וביקשתם החזר בתוך 30 יום מהרכישה.
- כשל טכני מאומת מצדנו — לא ניתן היה להתקין או להפעיל את ה‑eSIM עקב תקלה במערכותינו או אצל שותף הרשת, שיתפתם פעולה עם התמיכה, ולא הצלחנו להשיב את השירות בתוך 10 ימים מפנייתכם.
- חיוב כפול או שגוי — חויבתם פעמיים או בסכום שגוי.
3. חבילות שנוצלו חלקית
בכשל שירות מאומת לאחר הפעלה, נבחן את השווי שנותר בחבילה ונחזיר חלק הוגן ממנו. הבחינה נעשית ידנית, לפי כל מקרה לגופו, והסכום יוסבר לכם לפני ביצוע ההחזר. חבילות שנוצלו באופן מהותי, וחבילות שתוקפן הסתיים, אינן ברות החזר.
4. מתי לא ניתן החזר
- המכשיר אינו תומך eSIM או נעול לספק — בדיקת התאימות באחריות הלקוח, לפני הרכישה.
- ה‑eSIM הותקן ו/או החל שימוש בדאטה (למעט מקרה הכשל המאומת שלעיל).
- תקופת התוקף החלה והסתיימה, או שדאטה שלא נוצל פקע בתום התוקף.
- נרכש יעד או תאריך שגויים, או ששונו תוכניות הנסיעה.
- מהירות איטית או כיסוי חלקי הנובעים מתנאי הרשת המקומית, עומס או גאוגרפיה.
- ה‑eSIM נמחק מהמכשיר לפני הפנייה לתמיכה — לא ניתן עוד לאמת את מצבו; תמיד פנו אלינו קודם.
- החשבון נמחק לאחר הרכישה.
- חיובים מגורמים אחרים — טלפון במלון, נדידה בסים הראשי, או שירותי צד שלישי.
- סימני ניצול לרעה (למשל בקשות החזר חוזרות), הונאה, או הפרת התנאים.
- חבילות שנרכשו דרך צד שלישי ולא ישירות מ‑AirPlans — אנא פנו למוכר שממנו רכשתם.
5. זכות ביטול על פי דין
ככל שחלה זכות ביטול סטטוטורית של 14 יום לשירותים דיגיטליים, היא עומדת עד להפעלת ה‑eSIM: בהתקנה/הפעלה לפני תום תקופת הביטול אתם מסכימים במפורש לביצוע מיידי ומאשרים שזכות הביטול פוקעת בכך, למעט בגין החלק שלא נוצל מקום שהדין מורה כך. אין במדיניות זו כדי לגרוע מזכויות שלא ניתן להתנות עליהן לפי דיני הגנת הצרכן החלים עליכם.
5א. חלון ביטול מורחב (ישראל)
לפי חוק הגנת הצרכן, אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק (65+) או עולה חדש רשאים לבטל עסקה בתוך ארבעה חודשים ממועד הרכישה, ובלבד שהעסקה כללה שיחה עמנו (לרבות צ׳אט מקוון). אנו רשאים לבקש אסמכתה לזכאות. זכות זו נוספת על כל האמור לעיל.
6. איך מבקשים החזר
- פנו אלינו בתוך 30 יום מהרכישה דרך עמוד יצירת הקשר, הצ'אט באתר או פתיחת פנייה.
- צרפו את מספר ההזמנה, האימייל שבו בוצעה הרכישה ותיאור קצר של הבעיה — צילומי מסך של הודעות שגיאה מאוד עוזרים.
- הצוות ינסה קודם לפתור את הבעיה; רוב תקלות ההתקנה וההפעלה נפתרות בתוך דקות. בחינת החזר עשויה לדרוש שיתוף פעולה בסיסי באבחון.
- נשתדל להכריע בבקשות החזר בתוך 5 ימי עסקים.
- החזר שאושר מוחזר אוטומטית לאמצעי התשלום המקורי — אותו כרטיס או חשבון שבו שילמתם — בתוך 14 יום ממועד האישור, כנדרש בחוק הגנת הצרכן. ייתכן שהבנק או חברת האשראי יציגו את הזיכוי כמה ימים לאחר מכן.
7. טוב לדעת
- התשלומים — ולכן גם ההחזרים — מעובדים בדולר (USD); סכומים במטבעות אחרים הם המרה להמחשה.
- חלק מהזמנה ששולם ב‑AirBonus יוחזר כקרדיט AirBonus.
- ייתכן ניכוי דמי ביטול ככל שהדין מתיר. הם לא יעלו לעולם על 5% מערך העסקה או ₪100 — הנמוך מביניהם (התקרה שקבע חוק הגנת הצרכן), והסכום המדויק יימסר לכם לפני השלמת ההחזר.
- לפני פתיחת הכחשת עסקה בבנק — דברו איתנו. כמעט הכל נפתר מהר יותר מהליך מחלוקת, והכחשות בלתי מוצדקות עלולות להוביל להשעיית החשבון.
יש בעיה ממש עכשיו? אל תחכו לחלון ההחזר — צוות התמיכה מחובר 24/7 ופותר את רוב בעיות החיבור במקום.
