Última actualización: julio de 2026
Queremos que cada viaje transcurra sin problemas. Los planes de eSIM son productos digitales entregados al instante, por lo que los reembolsos siguen las reglas específicas a continuación, de acuerdo con la práctica estándar en la industria de eSIM. Esta política forma parte de nuestros Términos de Servicio.
1. La Versión Corta
- ¿eSIM no instalada y no activada? Reembolso completo: solo pregunta dentro de los 30 días. Esto se aplica a la mayoría de nuestros planes, pero no a todos: algunas de nuestras redes no aceptan una eSIM no utilizada, y para esas solo podemos reembolsar si la eSIM no funciona. Cada plan indica qué regla se aplica en la tarjeta del plan, antes de que pagues.
- ¿Algo falló de nuestra parte? Lo solucionamos — y reembolsamos si no podemos.
- ¿Plan instalado/utilizado, cambié de planes de viaje o teléfono incompatible? No reembolsable — por favor verifica la compatibilidad y el destino antes de comprar.
2. Cuándo Tienes Derecho a un Reembolso
- eSIM no entregada — pagaste pero tu código QR nunca llegó, y nuestro equipo no pudo entregarlo.
- No instalada y no activada — compraste un plan, nunca lo instalaste ni activaste, y solicitas un reembolso dentro de 30 días de la compra.
- Fallo técnico verificado de nuestra parte — la eSIM no pudo ser instalada o activada debido a un fallo en nuestros sistemas o en los de nuestro socio de red, colaboraste con nuestra solución de problemas, y no pudimos restaurar el servicio dentro de 10 días de tu solicitud.
- Pago duplicado o error de facturación — te cobraron dos veces o se te cobró un monto incorrecto.
3. Planes Parcialmente Utilizados
Cuando ocurre un fallo de servicio verificado después de la activación, evaluamos el valor restante de tu plan y reembolsamos una parte justa del mismo. La evaluación se realiza manualmente, caso por caso, y se te explica el monto antes de emitir el reembolso. Los planes cuyo datos han sido sustancialmente utilizados, y los planes cuyo período de validez ha terminado, no son reembolsables.
4. Cuándo No Están Disponibles los Reembolsos
- Tu dispositivo es no compatible con eSIM o está bloqueado por el operador — la compatibilidad es responsabilidad del cliente y debe ser verificada antes de la compra.
- La eSIM fue instalada y/o se ha comenzado a utilizar datos (aparte del caso de fallo verificado mencionado anteriormente).
- El período de validez del plan ha comenzado y ha expirado, o los datos no utilizados expiraron al final del período de validez.
- Destino o fechas compradas incorrectas, o un cambio en tus planes de viaje.
- Velocidades lentas o cobertura parcial causadas por condiciones de red locales, congestión o geografía.
- La eSIM fue eliminada del dispositivo antes de contactar con soporte — ya no podemos verificar su estado; siempre contáctanos primero.
- La cuenta fue eliminada después de la compra.
- Cargos de otros proveedores — teléfonos de hotel, roaming de tu SIM principal, o servicios de terceros.
- Señales de abuso de reembolso (por ejemplo, solicitudes de reembolso repetitivas), fraude, o incumplimiento de nuestros Términos.
- Planes comprados a través de terceros en lugar de directamente de AirPlans — por favor contacta al vendedor del que compraste.
5. Derechos de Retiro Estatutarios en la UE/EEE
Cuando se aplica un derecho de retiro estatutario de 14 días a los servicios digitales, se aplica hasta que actives la eSIM: al instalar/activar antes del final del período de retiro, consientes expresamente el rendimiento inmediato y reconoces que el derecho de retiro se pierde, excepto por la parte no utilizada del plan donde la ley así lo disponga. Nada en esta política limita derechos que no pueden ser renunciados bajo tu ley local de protección al consumidor.
5a. Ventana de Cancelación Extendida (Israel)
De acuerdo con la ley de protección al consumidor de Israel, los clientes que son personas con discapacidades, ciudadanos mayores (65+) o nuevos inmigrantes pueden cancelar una transacción dentro de cuatro meses de la compra, donde la transacción incluyó una conversación con nosotros (incluido el chat en línea). Podemos solicitar prueba de elegibilidad. Este derecho se suma a todo lo anterior.
6. Cómo Solicitar un Reembolso
- Contáctanos dentro de 30 días de la compra a través de la página de contacto, el chat en el sitio, o un ticket de soporte.
- Incluye tu número de pedido, el correo electrónico utilizado para la compra, y una breve descripción del problema — capturas de pantalla de mensajes de error ayudan mucho.
- Nuestro equipo primero intentará solucionar el problema; la mayoría de los problemas de instalación y activación se resuelven en minutos. Las revisiones de reembolso pueden requerir tu cooperación con la solución de problemas básica.
- Nos proponemos decidir sobre las solicitudes de reembolso dentro de 5 días hábiles.
- Los reembolsos aprobados se devuelven automáticamente al método de pago original — la misma tarjeta o cuenta con la que pagaste — dentro de 14 días de la aprobación, como exige la ley de protección al consumidor de Israel. Tu banco o emisor de tarjeta puede tardar algunos días adicionales en mostrar el crédito.
7. Bueno Saber
- Los reembolsos se devuelven en la misma moneda en la que se realizó el pago original.
- Un descuento aplicado de un voucher personal no se reembolsa como dinero; donde se reembolse un pedido, el voucher se restablece si no ha expirado.
- Se puede deducir una pequeña tarifa de procesamiento donde lo permita la ley. Nunca excederá el 5% del valor de la transacción o ₪100 — lo que sea menor (el límite establecido por la ley de protección al consumidor israelí), y la cantidad exacta se le mostrará antes de que se finalice el reembolso.
- Antes de abrir un contracargo con su banco, hable con nosotros — resolvemos casi todo más rápido que una disputa, y los contracargos injustificados pueden llevar a la suspensión de la cuenta.
¿Tienes problemas en este momento? No esperes a una ventana de reembolso — nuestro equipo de soporte está en línea 24/7 y soluciona la mayoría de los problemas de conexión al instante.
